Nos últimos anos, vimos uma tendência crescente de iniciativas centradas no consumidor entre empresas de serviços financeiros.
De bancos tradicionais a fintechs, todos querem priorizar a experiência e a retenção de clientes como principais diferenciais e pilares de suas estratégias de crescimento.
Design thinking, user experience (UX) e customer success (CS) são fundamentais para traçar um futuro mais igualitário dos serviços financeiros. Veja como neste post.
A lacuna financeira
Por um lado, vemos o mundo no auge de uma revolução financeira, com uma infinidade de soluções digitais substituindo o sistema bancário convencional. Por outro lado, 2 bilhões de adultos no mundo ainda estão privados de serviços financeiros básicos.
Criar um mundo com oportunidades financeiras iguais exige a propensão a pensar de maneira universal. Uma pessoa que vive em um país em desenvolvimento pode ter objetivos, preferências e níveis de consciência financeira muito diferentes dos cidadãos que moram em outro lugar.
É aqui que as ferramentas e metodologias do design thinking e user experience surgem como soluções em potencial. À luz da digitalização das finanças, eles podem ser utilizados para que uma melhor interação digital entre banco e cliente seja possível – ou não.
A importância do design, UX e CS na igualdade financeira
Boas práticas de design, UX e CS são fundamentais para a igualdade financeira, enquanto ações ineficazes podem se revelar desastrosas. E há muitos fatores que podem tornar a experiência infrutífera, resultando na repulsa do usuário pelo produto ou serviço quando o objetivo real era torná-lo mais atraente.
O campo das finanças é cercado por gráficos tortuosos e estatísticas que poucos entendem. Não é de surpreender que a maioria dos bancos possa afastar as pessoas se os dados não forem apresentadas de uma forma facilmente compreensível e atraente.
A questão da utilização dos jargões financeiros também é muito importante. Um relacionamento focado em termos complicados pode acabar criando uma barreira de idioma que é bastante difícil para o usuário superar.
Em vez de tecnicidade, profissionais de design, UX e CS devem optar por uma linguagem baseada em benefícios e resultados. O desafio está em transmitir esses conceitos complexos ao usuário médio sem sobrecarregá-lo ou assustá-lo.
Como quebrar barreiras e melhorar a user experience
Até recentemente o design thinking não era priorizado quando se tratava de soluções financeiras. No entanto, à medida que mais e mais pessoas se interessam pelo mundo digital, a demanda por design inclusivo e centrado no usuário cresce exponencialmente.
Veja, abaixo, cinco recomendações para quebrar barreiras financeiras:
1- Ter uma estratégia focada em design e experiência
A união entre a user experience e o design thinking é a melhor ferramenta nessa batalha pela inclusão. Ao colocar a experiência do usuário no topo da lista de prioridades, os profissionais envolvidos nos processos tanto de produção como de manutenção do cliente serão capazes de conceber e ofertar serviços com base no que o usuário deseja. E o melhor: de uma maneira que ele possa entender facilmente.
Essa prática leva à criação de serviços simples, inteligentes e acessíveis que podem ser adaptados e personalizados para atender às necessidades de um usuário.
2- Manter a simplicidade
Como já dito, a complexidade pode atuar como um obstáculo que impede as pessoas de adotarem serviços financeiros. Para revolucionar a vida das pessoas comuns, a experiência do usuário precisa ser simplificada em sua interface e idioma.
Isso pode ser feito por meio da criação de uma interface amigável no contexto das necessidades do usuário, o que pode começar em um processo mais fácil de abertura de contas, por exemplo.
E a simplificação não significa que o serviço ofereça uma funcionalidade mínima aos seus usuários, ao contrário! Quer dizer que os usuários obtêm o que precisam de uma maneira que eles possam entender e se sentir confortáveis ao utilizar.
3- Pesquisar o impacto da digitalização financeira
Com a crescente disponibilidade de serviços de internet e smartphones em todo o mundo, as fintechs abalaram o mercado financeiro de várias maneiras. São novas maneiras de construir e consumir serviços que precisam ser levados em conta por instituições tradicionais.
Dessa maneira, o processo de design de uma solução digital só pode ser feito depois que o verdadeiro impacto e uso de tais serviços forem avaliados. O ideal é pesquisar e coletar dados tanto sobre o potencial de adoção do novo produto quanto o desejo dos consumidores de como ele deve ser. Isso vai facilitar o design e melhorar a inclusão.
4- Ter um design personalizado
Personalização é outra regra de ouro para os profissionais focados ao UX, design thinking e customer success. Não se pode pensar no público como uma massa com gosto e pensamento semelhantes para escapar da personalização.
Ela requer que a interface do usuário seja personalizada de acordo com as preferências do usuário. No caso de operações financeiras, por exemplo, um jovem estudante que está começando pode não precisar de funcionalidades complexas ou ter a necessidade de acompanhar grandes transações como um empresário.
Essa diferença de requisitos é o que exige a necessidade de personalização.
5- Testar sempre
Se o projeto foi realizado por meio de uma abordagem inclusiva, a fase de teste precisa ser igualmente inclusiva. Além dos testes internos, os serviços também devem ser testados por pessoas pertencentes ao grupo de usuários alvo.
Como a user experience está no centro desse esforço, o feedback por meio de testes será valioso na criação de uma solução financeira focada no usuário.
O futuro inclusivo das finanças
Hoje a sua instituição financeira precisa estar na vanguarda de uma grande onda de interrupções. E a sinergia entre design thinking, user experience e customer success tem um potencial incrível.
Mesmo empresas rígidas estão lentamente se adaptando à ideia de adotá-los. Com pessoas de diferentes culturas e níveis de educação abrindo contas, o cenário financeiro será diferente nos próximos anos.
Nesse contexto, o design baseado na experiência do usuário é vital para o esforço de oferecer serviços financeiros a todos. Caberá a estes profissionais eliminarem diferenças, preencher lacunas e criar uma experiência amigável.
O objetivo final é usar processos inovadores como um facilitador em vez de uma barreira para incentivar a inclusão!
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