O consumidor da era digital é extremamente exigente e não hesita em mudar de um serviço para outro até que encontre qualidade no atendimento segundo seus requisitos. A “regra” vale também para bancos.
Porém, a concorrência no setor aumenta consideravelmente, com o surgimento de novos players e modelos de negócio. Então, as instituições financeiras precisam acompanhar os movimentos do mercado para se atualizarem nas estratégias de prestação de serviços, a fim de reter clientes. Hoje, esse papel cabe à transformação digital, ou seja, elas precisam se tornar bancos digitais.
É importante focar não só nas ações de crescimento e conquista de novos consumidores, mas também na retenção dos já conquistados. E existe um motivo bem simples para justificar essa afirmação. Confira a seguir por que e como a sua instituição deve desenvolver um modelo de fidelização dos clientes!
A importância de reter clientes
É bem provável que você já tenha ouvido falar que é mais barato reter um cliente do que conquistar um novo. E esse é o principal motivo para criar estratégias de retenção na sua instituição.
Segundo dados de 2016 da Customer Think, a estimativa de aquisição é em torno de US$ 200, enquanto que a manutenção de cliente custa uma média de US$ 150. Isso leva a um processo de economia ao longo do relacionamento, justificando a importância de reforçar a satisfação com os serviços.
Os mesmos dados também apontam uma taxa de rotatividade entre 20% e 25% no primeiro ano, sendo que 80% escolhe novas instituições em busca de melhores experiências.
Diante da Era Digital, isso significa que os bancos precisam aplicar uma verdadeira transformação digital rumo a novos modelos de atuação e à disponibilização de conforto e facilidades ao consumidor.
E essas mudanças devem ser constantes, uma vez que vivemos em um contexto de mudanças a todo momento, com o surgimento de novas ferramentas e tecnologias de inteligência artificial. O novo momento de mercado exige que os esforços sejam focados no consumidor, como mostra uma pesquisa recente da Kantar.
O relatório aponta que os bancos com as melhores experiências aos clientes apresentam taxas de recomendação em 1,9 vezes a mais que aqueles que ficaram abaixo na lista. Os consumidores também estão 2,1 vezes mais aptos a adquirir novos produtos e serviços nas mesmas instituições.
Porém, a Accenture levantou um estudo que mostra que as instituições precisam ser mais do que bancos digitais: elas precisam expandir os serviços e produtos a partir de parcerias de negócio para se tornarem realmente diferenciadas.
Segundo a pesquisa, um terço dos consumidores já está aberto a esse modelo de atuação. A Accenture identifica três funções que os novos bancos digitais podem ter:
- Conselheiros, orientando sugestões de compras direcionadas;
- Facilitadores de acesso para parceiros em serviços financeiros e não financeiros;
- Agregadores de valor, a partir de ofertas em tempo real e com preços dinâmicos.
Segundo as pesquisas, esses modelos podem diminuir em até 50% a rotatividade entre consumidores digitais, além de aumentar a relação nesse nicho. As vantagens incluem também o aumento da qualidade no atendimento e na experiência a partir da análise de dados, aumento das vendas contínuas em interações diárias e fidelização ao desenvolver gerentes com habilidades digitais.
Em resumo, a pesquisa sugere um modelo digital com ecossistema interconectado com fornecedores de outros setores para suprir as necessidades dos consumidores.
O novo cliente e os impactos na rotatividade de bancos
Identificando os novos hábitos de consumo de mais de 16 mil clientes de bancos, a pesquisa da Accenture identificou uma tendência de procura por bancos digitais e instituições com foco em transformação digital. Isso tem impacto direto nas relações com os bancos e um aumento na busca por novos serviços.
O formato digital está no centro das interações. Por isso, para evitar a rotatividade, essas instituições precisam focar nas novidades do mercado digital e nas ações que impactam a satisfação do consumidor, como a possibilidade de abertura de contas digitais.
Os consumidores cada vez mais passam a fazer compras e transações on-line, sendo 20% deles usuários totalmente digitais. Mesmo os mais tradicionais em algum momento se voltam para o ambiente digital.
Nesse contexto, hoje os principais motivos que resultam na mudança de bancos são fatores como uma má experiência nos sites e aplicativos – principalmente quando a interface é muito confusa – a espera cansativa para o atendimento nos call centers e a dificuldade em resolver problemas nas contas, independente do canal utilizado.
Tendo em visto o novo perfil de consumidor, focar esforços nas estratégias de retenção e melhoria dos serviços se mostra cada vez mais fundamental. Segundo a Accenture, usuários entre 18 e 34 anos são o principal público a demandar uma adaptação nos serviços de bancos digitais, ou seja, as gerações mais novas.
Por isso, os bancos precisam estar preparados para o novo cenário do consumo moderno, uma vez que esses clientes representam o futuro das transações financeiras. A qualidade no atendimento pode ser melhorada com tecnologias apropriadas, como a aplicação de chatbots nas ferramentas de comunicação.
Estratégias de retenção
Diante dessa iminente necessidade de transformação digital rumo à melhor qualidade no atendimento, como aplicar estratégias de retenção? Os bancos precisam estar preparados para alinhar os serviços às novas demandas dos usuários.
Confira a seguir 4 dicas para preparar a sua instituição e torná-la adaptadas para a nova geração de bancos digitais!
1. Conhecer o cliente
Engajar-se com o cliente e entender as suas necessidades é uma ação fundamental para adaptar os serviços de forma a atender às novas demandas. Cada novidade que a transformação digital insere nos modelos transacionais torna o consumidor mais exigente, então é fundamental acompanhá-lo para chegar à melhor qualidade no atendimento.
Para isso, é preciso criar estratégias de comunicação viáveis, tanto nas redes sociais como em outras plataformas de contato. A criação de uma Newsletter regular para informar as melhorias e novidades da sua instituição financeira é uma das opções disponíveis para engajá-lo.
Porém, vale ressaltar que os usuários não querem receber simplesmente uma carta promocional. Você pode aproveitar esses momentos de interação para levar conhecimento sobre o setor bancário, as práticas do mercado e novas ferramentas em desenvolvimento.
Enquanto o seu cliente se informa, você aproveita para entender melhor sobre ele a partir do consumo de informações que ele recebe.
2. Medir sempre a satisfação
Acompanhar a satisfação é outro passo essencial nas estratégias de retenção. Afinal, cliente satisfeito é cliente fiel! Por isso, você deve usar ferramentas de acompanhamento e medição dos impactos dos serviços para entender se a sua transformação digital está adequada às necessidades.
Acompanhar sites de reviews e usar ferramentas de análise de performance é uma boa maneira de entender se as suas estratégias funcionam.
3. Ter programas de recompensas
Os programas de recompensa também ajudam a fidelizar os consumidores, criando experiências agradáveis. As pesquisas da Accenture sobre realizar parcerias se encaixam muito bem nesse ponto, já que a sua instituição pode firmar ações com empresas clientes.
Os funcionários dessas companhias sentem as vantagens por ter que utilizar o seu banco e passam a enxergá-lo além de uma instituição para recebimento de salários, engajando-se com os serviços e produtos.
4. Fornecer a melhor experiência ao cliente
Por fim, lembre-se de fornecer a melhor experiência ao consumidor. Isso quer dizer que você precisa manter os serviços sempre um passo adiante da concorrência e mostrar que está à frente dos movimentos de transformação digital.
Acompanhe as tendências e procure aplicá-las na instituição, renovando os serviços e proporcionando facilidade e conforto na usabilidade, principalmente no ambiente digital. Para isso, é importante ter as melhores ferramentas e plataformas de serviços.
Na comunicação, você pode aplicar chatbots para acelerar e automatizar o atendimento. Nós da Cedro Technologies podemos ajudar nessa abordagem com nosso assistente virtual People. A solução traz uma plataforma completa de atendimento omnichannel, permitindo inclusive a criação de contas digitais.
É a ferramenta ideal para aumentar o engajamento com os clientes já conquistados e ainda aumentar a sua carteira de novos clientes. Para saber mais sobre as nossas soluções ,acompanhe os nossos artigos do blog e entenda como nos aprofundamos no mercado financeiro para desenvolver as melhores ferramentas!
