Experiência do cliente: qual a importância de um bom SAC?

Você sabe como um bom SAC contribui para a experiência do cliente?

Atualmente, para se manter competitivo em um mercado tão acirrado e globalmente conectado, o foco no consumidor deve ser a prioridade de qualquer empresa.

E uma das formas de estreitar o relacionamento é por meio da potencialização desse canal de atendimento.

Mas, afinal, o que é SAC e como ele influencia na experiência do cliente com a marca? E como aprimorar esse canal para atender as exigências dos consumidores?

A resposta para essas e outras perguntas você encontra neste artigo. Acompanhe!

O que é SAC?

SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor e refere-se a um serviço criado para fazer a ponte entre as empresas e seus clientes, permitindo o envio de sugestões e reclamações e utilizado para a solução de problemas.

Por muito tempo, o SAC se limitou ao atendimento por telefone ou por e-mail, o que não permitia a construção de um vínculo verdadeiramente forte com os consumidores.

Atualmente, o SAC engloba todos os canais de relacionamento que a empresa oferece, como:

• Central de Atendimento;
• Redes Sociais;
• E-mail;
• Chatbots;
• WhatsApp.

Essa evolução para uma comunicação omnichannel e a mudança de comportamento do consumidor fez com que o SAC, além de fornecer um bom atendimento, começasse a se preocupar também com a experiência do cliente.

Qual a diferença de SAC ativo e SAC receptivo?

Apesar de o termo “SAC” se referir ao atendimento do consumidor de forma geral, existem diferenças nas formas de atuação entre as modalidades ativa e receptiva:

SAC receptivo

O SAC receptivo é aquele que recebe os chamados dos clientes. Portanto, é um atendimento focado em:

1. Esclarecer dúvidas;
2. Fornecer informações;
3. Solucionar problemas.

SAC ativo

Já o SAC ativo atua na prevenção de problemas. Ou seja, seu objetivo é se antecipar às possíveis necessidades dos consumidores para evitar a ocorrência de reclamações futuras.

Um exemplo prático disso é quando as empresas de telefonia comunicam aos seus clientes que em certa data e horário haverá manutenção na rede.

Esse tipo de comunicação surpreende positivamente o cliente, fortalecendo o relacionamento com a empresa.

Qual é a importância do SAC para a experiência do cliente?

Quando a empresa fornece um bom atendimento por meio do SAC, solucionando e se antecipando aos problemas, cria-se a oportunidade de aproximar os clientes e estimular a fidelização.

Atualmente, os consumidores não mais se contentam com um atendimento distante, demorado e muitas vezes ineficiente.

A expectativa em relação ao atendimento fornecido pelas empresas aumentou e hoje é esperado um serviço humanizado, próximo, eficaz, ágil e que realmente preste suporte.

Então, quando o SAC possui o objetivo de conhecer melhor o público, aperfeiçoar suas ações com base nos feedbacks e atender bem em todos os canais, a experiência do cliente é aprimorada.

Como consequência, os resultados são:

• Maior satisfação dos clientes;
• Aumento na retenção, fidelização e lucro;
• Imagem positiva perante o público e o mercado;
• Aumento do tempo de vida do cliente na empresa;
• Competitividade de mercado;
• Maior conhecimento sobre as necessidades dos clientes.

Contudo, manter a comunicação atenciosa e eficiente em todos os canais de relacionamento pode ser um desafio. E é neste ponto que o chatbot surge como a melhor solução.

Como um chatbot pode contribuir para esse processo?

Infelizmente, é de conhecimento público que o SAC frequentemente é o motivo de problemas para as empresas.

Atender diversos canais de atendimento, em simultâneo, de forma humanizada, ágil e com as informações integradas ainda é uma missão difícil para muitas organizações.

Afinal, disponibilizar uma equipe grande e bem treinada para atender todas as solicitações, além de custoso, é extremamente trabalhoso.

Esse é justamente o motivo pelo qual cada vez mais empresas implementam um chatbot para SAC.

Os bots têm a função de automatizar boa parte do atendimento, tornando-o mais eficiente e ágil. Alguns dos principais benefícios são:

1. Agilidade no atendimento online: o chatbot é facilmente escalável, sendo capaz de atender milhares de solicitações em diferentes canais ao mesmo tempo;
2. Disponibilidade: os bots ficam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana;
3. Diminuição no tráfego: os problemas mais simples são facilmente resolvidos sem interação humana. O bot encaminha as situações mais completas são aos seus colaboradores;
4. Redução de custos: com o chatbot para SAC, sua equipe é reduzida, gerando economia. Dessa forma, é possível manter apenas os profissionais especializados para melhorar o atendimento;
5. Comunicação humanizada: ao contar com um chatbot com inteligência artificial, é possível personalizá-lo com o tom de voz da sua marca e características do seu público alvo. Dessa forma, a comunicação torna-se muito mais acolhedora;
6. Geração de relatórios: tenha à disposição métricas, dados e movimentações de todas as interações, em tempo real. Assim, é possível encontrar pontos de melhoria com facilidade.

Como vimos, um bom SAC é fundamental para otimizar a experiência do cliente. E a melhor forma de potencializar o seu atendimento e manter-se competitivo perante o mercado é por meio de um chatbot com inteligência artificial.

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